Поддержка · SLA
Политика поддержки и SLA
Документ описывает каналы связи с командой GenMarket, типы обращений и ориентировочные сроки ответа. GenMarket — единый онлайн-сервис (genmarket.tech и app.genmarket.tech); приём клиентов по физическому адресу не осуществляется.
1. Каналы поддержки
1.1. Основной и единственный официальный канал поддержки: help@genmarket.tech.
1.2. При обращении укажите email аккаунта GenMarket, краткое описание проблемы, скриншоты или идентификаторы ошибок (если есть), а также маркетплейс (Wildberries, Ozon и другие поддерживаемые площадки), если вопрос связан с интеграцией.
2. Часы работы и сроки ответа
2.1. Обращения принимаются круглосуточно по email. Обработка выполняется в рабочие дни (понедельник–пятница, за исключением нерабочих праздничных дней по календарю РФ).
2.2. Ориентировочный срок первого ответа — в течение 1 (одного) рабочего дня с момента получения обращения. Сложные технические запросы могут требовать дополнительного времени на диагностику; о продлении срока сообщим отдельным письмом.
2.3. Указанные сроки носят рекомендательный (soft SLA) характер и не являются гарантией результата или срока устранения инцидента, если иное не согласовано в отдельном договоре для корпоративных клиентов.
3. Приоритеты обращений
| Высокий | Полная недоступность сервиса для оплаченного аккаунта, критические ошибки оплаты или безопасности |
|---|---|
| Стандартный | Ошибки функций, проблемы синхронизации с маркетплейсами, вопросы по AI-токенам и тарифам |
| Информационный | Консультации по возможностям сервиса, демо-периоду, документам и настройкам |
4. Что не входит в поддержку
- консультации по бухгалтерии, налогам, юриспруденции и инвестициям;
- гарантированное принятие карточек маркетплейсами или рост продаж;
- устранение сбоев на стороне поддерживаемых маркетплейсов и иных внешних платформ;
- настройка рекламных кампаний «под ключ», если услуга не включена в тариф и не оформлена отдельным договором.
5. Тариф «Команда»
Если в описании тарифа «Команда» указан приоритетный канал или ускоренная поддержка, такие условия дополняют настоящую политику и действуют в объёме, указанном на странице тарифов.
Связанные документы
Для полноты условий использования сервиса рекомендуем ознакомиться со связанными документами GenMarket.